智能手机:售后不完善困扰乐视智能手机

一句话:未来两年内,乐视智能手将因技术问题和缺乏售后服务而很难找到主要受众,这将使得它很难完成高额的销售目标。

乐视手机遭遇问题,售后服务不给力

对在线视频超级巨星乐视(Shenzhen: 300104)展开一年之久的智能手机进行的调查报告,表明了公司希望快速在这一拥挤行业内成为主要竞争者的梦想可能比想象的要困难许多。特别地,这篇登载在受人尊敬的扬子晚报上的报告,凸显了乐视售后服务的不足,乐视手机因是新事物从而不可避免会面临技术问题,而售后正是其中的关键。

我曾一度是乐视智能手机的怀疑者,所以或许一些读者可能会认为我存在偏见,放大了这个所有新公司发布新产品时都会面临的问题。但事实是,我多年来使用老的移动手机和新的智能手机的经验表明,每当我拥有一部手机之后,从未有过一次没有遇到过重大问题,而且至少有一次需要我将手机送到维修商店。

此次的最新报告描述了一个这样的例子,一位购买了乐视手机的女士,很快发现它有许多问题,比如无法定位、信号很弱并且时常会过热。(中文报道)但是当她将手机带到授权维修店时,她被告知其配件已没有存货,她必须等待2-3个月才能更换。

当这位女士拨打乐视客户服务中心电话时,她又被告知最好的解决办法是将手机邮寄给公司,让公司进行维修。他们告诉这位女士,整个过程需要2-3个月。她又回到了最初的维修中心,维修中心告诉她即使他们是官方授权的维修中心,乐视也建议他们鼓励顾客将有问题的手机邮寄给一个集中维修的地方。

初遇困难

这位记者又做了一些工作确认这位女士的故事是真实的,尽管这篇报道并未认真寻找是否公司最新的智能手机有许多都存在类似的问题。不过就像我在开篇所述的那样,这些问题对任何智能手机来说,在某些时间内是不可避免的,而乐视才刚刚进入这项业务,这可能意味着它的手机比老竞争对手拥有更多的问题。

这个故事反映了两件事,其一也是最重要的,就是乐视是该业务的新手,在它建立起更加可靠的售后服务网络而避免这类负面舆论之前,它可能为保持着较低的姿态。乐视采取的这种集中售后网络方式,可能也反映了一个事实,即它从一开始就努力缩减成本,因为市场竞争十分激烈。

以上反映了乐视面临的巨大问题,即乐视能力超强的总裁贾跃亭总是会过度鼓吹公司的许多业务,其中大部分是公司最近两年才刚刚进入的。一个更加有经验的CEO对新产品发布可能会选择更加低调的方式,等到所有的问题都解决了才进行舆论宣传。

而更加成熟的总裁还会让口碑成为主要的促销工具之一,因为积极的用户体验通常是最好的宣传。因此,以上将我们带回到乐视早期的宣传,它曾希望今年销售5000万部至6000万部智能手机,在2017年销售1亿部,包括自有品牌和近期收购的酷派(HKEx: 2369)品牌。(前文)此次最新报道表明,完成这一野心勃勃的目标很难,或许贾跃亭应更加专注于为可靠方便的手机维修建立稳固的声誉,而更少地吹嘘产品。

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